El sentido común nos dice que la comunicación es muy importante en cualquier proceso de nuestras vidas, sin embargo, en mi experiencia como consultor, me ha tocado presenciar cómo los problemas de comunicación dificultan el alineamiento y alcance de los objetivos en las organizaciones.

Algunos estudios indican que una persona en promedio ocupa el 70% de sus horas activas al día en hechos de comunicación: hablando y escuchando, leyendo y escribiendo¹

A su vez, nuestro estudio de gestión del cambio nos indica que un 76% de los encuestados consideran que la comunicación tiene una alta importancia en los procesos exitoso de gestión del cambio, siendo el tercer factor de relevancia, seguido de contar con una visión clara de futuro y un estilo de liderazgo adecuado²

La comunicación, en los procesos de gestión del cambio colabora con la comprensión y alineamiento del proyecto, permitiendo conocer las aprensiones de los stakeholders; motivando, energizando y empoderando a los mismos. A su vez, genera confianza en los involucrados, comunicando las expectativas de ellos en el proyecto. Permite visibilizar y concretizar el estado futuro deseado. Ayuda a mejorar lo que se está realizando, construye credibilidad del proceso, disminuyendo los rumores, canalizando y redirigiendo las necesidades emocionales de las personas en las etapas de un proceso de cambio.

Dado lo anterior, una mala gestión de la comunicación pone en grave riesgo los proyectos de cambio. Un mismo mensaje se puede expresar y canalizar por muchos medios, con la alta probabilidad que se perciba y comprenda de tantas formas como observadores hayan recibido el mensaje. Que el mensaje sea escrito por mail no garantiza su total comprensión, ni si quiera su lectura.

Tampoco la comunicación cara a cara garantiza una total comprensión. Otros problemas de la comunicación son un mensaje erróneo, un mal momento para comunicarnos, los puntos ciegos del observador, la selección de un mal canal, el ruido emocional, entre muchos otros factores. Nuestra conciencia sobre nuestras capacidades sensoriales y nuestra mente pueden favorecer como dificultar la tarea de comunicarnos.

Consideremos que a lo anterior se suma la sobre carga de información y estímulos a los que estamos siendo expuesto a través de los canales digitales y redes sociales tanto personales y profesionales que van copando nuestra disposición a la capacidad de escucha. ¡Acaso no les pasa que cuando alguien te está hablando seguimos mirando la pantalla del computador o el celular!

Todo lo anterior nos invita a tomar conciencia sobre la importancia de implementar una comunicación efectiva para los procesos de cambio organizacional.

Aspectos de la comunicación efectiva para la gestión del cambio organizacional

Desde mi experiencia y mis estudios sobre gestión del cambio, desarrollo organizacional, teorías de la comunicación he llegado a la conclusión que, para lograr una comunicación efectiva, debemos comprender 3 contextos esenciales, los cuales deben servir para experimentar tácticas en post de los resultados que esperamos de ella, y buscar que siempre sea bidireccional.

Los 3 contextos esenciales de la comunicación efectiva los podemos apreciar en la siguiente figura:

La temporalidad de la comunicación en las 6 etapas del proceso de cambio la podemos apreciar en el siguiente diagrama:

Para que la comunicación permita modelar conductas es clave poder segmentar y empatizar con las audiencias de los proyectos. Establecer confianza, para aumentar la capacidad de escucha y en ese estado, poder motivar, energizar y emocionar a las audiencias. Utilizando diversos canales, mensajeros, midiendo los impactos y nivel de comprensión, así como las conductas y/o acciones que estas generan.

Por último, es de alta relevancia considerar canales de retroalimentación con cada comunicación que realizamos, sino cómo podremos lograr empatizar con nuestras audiencias en el proceso de cambio.